Objectivos, Competências e Resultados de aprendizagem
Esta UC proporciona os conhecimentos teórico/práticos que permitem recolher informação pertinente para medir a qualidade da oferta de serviços, para idosos. Assumem-se, pois, como objectivos:
(i) capacitar para o facto que a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade não ser um mero "custo acrescido", ideia que ainda prevalece em algumas organizações;
(ii) compreender que a melhoria da gestão da organização e da qualidade do produto/serviço oferecido conduz a um aumento da produtividade, que por sua vez garante uma redução dos custos e tem potencial para atrair novos clientes;
(iii) reconhecer que numa economia de mercado a qualidade dos serviços prestados é uma das condições necessárias para assegurar que os clientes/consumidores lhes atribuem valor;
(iv) identificar boas práticas em instituições residenciais e/ou outras respostas e serviços conducentes à prestação de serviços de qualidade e à preservação da dignidade e autonomia das pessoas idosas.
Programa
Evolução do conceito de qualidade. A qualidade enquanto: Supervisão (1900); Inspeção da Qualidade (1920); Controlo Estatístico da Qualidade (1930-50); Garantia da Qualidade (1960); Gestão da Qualidade (1970-80); Gestão pela Qualidade Total (1980-90).
Valores fundamentais da gestão pela Qualidade Total: focalização no cliente; liderança e envolvimento; orientação por processos, medição; melhoria contínua.
Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade: razões Internas e razões externas.
Qualidade e certificação.
Referenciais normativos:
Normas ISO (Internacional Standars Organization);
Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management);
Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais (MAQRS) I.S.S.
Boas práticas institucionais.
Direitos, Princípios e Valores do Cuidar;
Representação da pessoa idosa em situação de incapacidade;
Viver e conviver em espaços colectivos;
Flexibilidade de horários;
Actividades;
Sexualidade;
Espiritualidade;
Doença, morte e luto;
Maus tratos - Prevenção primária, secundária e terciária.
Bibliografia Principal
Arrazola, L. ;El processo de adaptación en centros residenciales para personas mayores, Revista Española de Geriatria y Gerontologia, nº 34, 1999
Domingues, I.;Qualidade nos Serviços Públicos – Constrangimentos e Possibilidades, Episteme, Lisboa: Universidade Técnica, nº 13-14, p. 225-242, 2004
Fernández-Ballesteros, R.;Personal and environmental relationships among the eldery living in residential settings, Archives of Gerontology and Geriatrics , nº 26, Issue 2, p. 185 - 198, 1998
Grupo de Coordenação do Plano de Auditoria Social CID – Crianças, Idosos e Deficientes – Cidadania, Instituições e Direitos ;Manual de Boas Práticas – um guia para o acolhimento residencial das pessoas mais velhas para dirigentes, profissionais e familiares, 2005 (Lisboa: Instituto da Segurança Social, I.P)
Guedes, J.;Viver num Lar de Idosos – identidade em Risco ou Identidade Riscada , Lisboa: Coisas de Ler, 2012
Guia Interpretativo para Aplicação da Norma ISSO DIS 9001:2000 a Lares de Idosos , Lisboa: Ministério do Trabalho e da Solidariedade, Ministério da Economia – Instituto Português da Qualidade , 2000
Avaliação final - teste final com avaliação de 100%
Modo de Avaliação
1
Componentes de Avaliação e Ocupação registadas
Descrição
Tipo
Tempo (horas)
Data de Conclusão
Participação presencial (estimativa)
Aulas
30
Total:
30
Avaliação Contínua
A avaliação é efetuada através de 2 instrumentos: um trabalho e respetiva apresentação em que a cada instrumento corresponderá 50% da nota final, ou um exame final, cuja classificação corresponderá a 100% da nota final.
